Установление контакта с клиентом

      Комментарии к записи Установление контакта с клиентом отключены

У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление

На установление первого контакта при телефонных переговорах отводится около 20 секунд. Огромное значение имеют первые фразы, которые вы произнесете в адрес вашего собеседника. Вот несколько простых советов:

  • Говорите уверенно
  • Называйте партнера по имени (или имени-отчеству)
  • Избегайте формулировок «вас беспокоит», «отниму совсем немного времени»
  • Ссылайтесь на предварительную договоренность (если она была)

При осуществлении телефонных переговоров вашим основным инструментом является ваш собственный голос! Используя этот инструмент, нужно:

  • говорить размеренно, в одинаковом темпе;
  • говорить голосом нормальной высоты, не «форсировать голос»;
  • изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность информативного содержания;
  • делать ударение на важных словах;
  • помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации.

В начале разговора обязательно следуйте следующим правилам:

  • Правило 1. Поздоровайтесь.
  • Правило 2. Представьтесь.
  • Правило 3. Выясните, с кем говорите.
  • Правило 4. Выясните, могут ли с Вами говорить.

Как правило, собеседник гораздо легче пойдет с вами на контакт, если вы в начале разговора дадите ему понять, что вы «не со стороны». Это можно сделать тремя способами:

  • Сослаться на «Иван Иваныча»
  • Сослаться на специализацию, в которой известен ваш собеседник
  • «Мне порекомендовали Вас…»

Первый способ самый действенный, однако требует, как минимум, наличия того самого «Иван Иваныча», на которого вы можете сослаться. Кроме того нужно быть абсолютно уверенным в том, что пресловутый «Иван Иваныч» действительно пользуется у Вашего собеседника авторитетом, или, как минимум, не вызовет у того негативной реакции.

Второй и третий способ в чем-то схожи и подразумевают известность вашего собеседника в определенных профессиональных кругах. В данном случае вводная фраза может звучать как « Мне порекомендовали Вас как главного специалиста компании «Лютик» по обучению персонала». В данном случае, если вы быстро и уверенно продолжите вести разговор, ваш собеседник не успеет поинтересоваться, кто же именно его порекомендовал. А если успеет – скажите ему, что рекомендации Вы получили, к примеру, в «Ассоциации HR менеджеров».

Зачастую очень сложно получить доступ к «телу» лица, принимающего решения. Как же прорваться через бдительного секретаря?

  • чтобы «прорваться» через секретаря, называйте должностное лицо, которому Вы звоните по фамилии с указанием его должности;
  • сами представляйтесь по имени: секретарь подумает, что Вы с ее боссом – давние знакомые;
  • попросив соединить Вас с шефом, тут же скажите «спасибо», словно Вы ни на секунду не сомневались, что секретарь немедленно сделает это без всяких вопросов;
  • если же Вас спросят: «Откуда Вы?», назовите только место или город, не называя своей компании;
  • если спросят, из какой Вы фирмы, то назовите ее и тут же добавьте, что Вы звоните по какому-то конкретному вопросу. При этом скажите: «Это слишком сложно, чтобы объяснять вам в деталях. Мне нужен лично…»;
  • можно решиться и на такую авантюру: «Я звоню по просьбе… (имя и отчество директора)». В большинстве случаев это работает;
  • можете сказать и так: «Я обнаружил на столе записку с просьбой позвонить (имя и отчество директора). Это не Вы случайно звонили? Тогда соедините меня, пожалуйста, с ним, чтобы я смог все выяснить;

Итак, вам удалось прорваться через заслоны, выставленные бдительным секретарем. Как же завладеть вниманием лица, принимающего решения?

  • Как можно чаще употребляйте в разговоре «ВЫ».
  • Называйте человека по имени.
  • Говорите ясно и определенно.
  • Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника.
  • Не звоните, когда у вас плохое настроение.
  • Все время интересуйтесь мнением вашего собеседника.
  • Держите перед глазами план-конспект разговора, чтобы ничего не забыть.

Помните, что установить контакт с клиентом – это только пол дела! Необходимо еще его удержать. В процессе телефонных переговоров обязательно следуйте следующим правилам:

– Улыбайтесь во время телефонного разговора! Несмотря на то, что ваш собеседник не увидит вашей улыбки, он обязательно почувствует исходящий от вас позитивный настрой.

– Обязательно называйте собеседника по имени или имени отчеству

– В процессе разговора необходимо подчеркнуть общность взглядов и мнений: «Я согласен с Вами…», «Мы оба так считаем», «Разделяю Вашу позицию»и т.д.

Помня о том, что телефонные переговоры довольно жестко ограничены во времени, переходите к цели вашего звонка, изложенной в виде следующего тезиса:

«У нас с вами будет возможность обсудить, чем мы можем быть полезны вашей компании и вам, а также выбрать оптимальные варианты сотрудничества»

Дальше ваша задача, подчеркнув значимость партнера по переговорам, переходить к следующему этапу – этапу выявления потребностей.

Выявление потребностей

Без сомнений, это САМЫЙ ВАЖНЫЙ этап телефонных переговоров.

Его задача — помочь вашему клиенту осознать три вещи:

1. У меня есть потребность в том-то и том-то.

2. Эта потребность важна для меня.

3. Для того чтобы удовлетворить ее, я нуждаюсь в вашей помощи.

Важно понимать следующее — ваш партнер по переговорам должен сам озвучить свои потребности. Никогда не додумывайте и не решайте за клиента, что ему нужно!

Правильные вопросы – вот тот инструмент, который поможет вам грамотно выявить потребности вашего клиента.

Существуют следующие типы вопросов:

Открытые вопросы:

  • Предполагают большое кол-во вариантов ответов
  • Позволяют оппоненту самому выбрать ответ.
  • Позволяют прояснить ситуацию.

Узкие вопросы:

  • Узкие вопросы требуют более определенного ответа.
  • Позволяют извлечь из оппонента специфическую информацию .
  • Ответом может быть число или значение.
  • Позволяют оппонентам дать количественное определение их неудовлетворенным потребностям

Закрытые вопросы:

  • Закрытые вопросы требуют четкого ответа “да” или “нет”.
  • Применяется, если нужен четкий короткий ответ.

Наводящий вопрос:

  • Является утверждением, высказанным в форме вопроса
  • Наиболее навязчив
  • Часто используется при переговоров с неразговорчивым оппонентом

Старайтесь задавать как можно больше открытых вопросов – в ответах на этот тип вопросов вы получите гораздо больше информации.

Для выявления потребностей ваших клиентов используйте модель СМИД (Ситуация – Мнение – Изменение – Действие).

Как пример данной модели можно рассмотреть следующий диалог:

— Добрый день, Петр Петрович. Меня зовут Алексей, я представляю компанию Serenity TC, которая специализируется на повышении квалификации персонала.

Скажите пожалуйста, Вам удобно сейчас говорить?

— Да.

— Я бы хотел обсудить с Вами все возможные варианты нашего сотрудничества для того, чтобы определить, чем мы можем быть полезны Вашей компании. Вы разрешите задать Вам несколько вопросов?

— Задавайте.

— Петр Петрович, какие мероприятия по повышению квалификации сотрудников (тренинги и семинары) проводятся в Вашей компании?

— Ну, мы не проводим никаких специальных обучающих мероприятий.

(Здесь мы проясняем текущую ситуацию – никаких тренингов или семинаров в компании не проводится).

— Петр Петрович, как Вы считаете, могли бы мероприятия по повышению квалификации Ваших сотрудников положительно сказаться на эффективности их работы?

(Проясняем для себя мнение клиента по поводу сложившейся ситуации)

— Ну, возможно. Это будет зависеть от того, что это будет за мероприятие, то есть чему их будут учить, а главное – кто.

(Отлично! Продолжаем интересоваться мнением клиента, задавая ему открытые вопросы).

— Петр Петрович, как же по-Вашему должно выглядеть эффективное обучение?

— Думаю, это должен быть краткий, интенсивный тренинг для менеджеров по продажам, посвященный отработке навыков продаж. И главное, чтобы тренер сам был «продажником»! Мои сотрудники уже давно работают в нашей сфере и сразу раскусят и съедят теоретика!

— Петр Петрович, правильно ли я понимаю, что Вы готовы рассмотреть возможность проведения высокоэффективного интенсивного однодневного тренинга по продажам в том случае, если тренер будет обладать необходимым опытом в продажах?

(Это ключевой момент! Вы интересуетесь, готов ли Ваш клиент кизменениям.Тут пора приступать к действию – внесению предложений и назначению встречи).

— Ну… Да… Почему нет?

— Петр Петрович, основной специализацией нашей компании является повышение квалификации в области продаж, в том числе и проведении тренингов по продажам. Отличительной чертой Serenity TC является обязательное наличие практического опыта в продажах у всех без исключения наших тренеров-консультантов. Учитывая опыт Ваших сотрудников мне видится вполне возможным выполнить задачу по формированию у них устойчивых навыков продаж посредством однодневного тренинга. Для разработки программы эффективного тренинга, учитывающую специфику именно Вашей компании нам необходимо провести встречу с участием тренера-консультанта. По результатам встречи Вы сможете принять окончательное решение. Скажем, на следующей неделе… Скажите, Вам было бы удобнее в начале или в конце недели?

— В конце. Давайте в пятницу.

— Во сколько?

— Утром, в 11.

— Отлично! В пятницу, в 11:00 мы будем у вас в офисе. Спасибо. До свидания.

— До свидания.

ВАЖНО!!!Не рассматривайте вышеприведенный диалог как конкретный сценарий, от которого нельзя отступать ни на шаг. Это пример, где-то специально упрощенный, для демонстрации применения модели СМИД в процессе выявления потребностей клиента.

Выявление потребностей определенно заставит клиента открыться и дать вам, нужную информацию. Оно заставит их сказать, что:

  • у них есть потребность;
  • она важна и
  • они хотят, чтобы вы помогли удовлетворить ее.

Что делать, если потенциальный клиент не выразил неудовлетворенных потребностей?

Поблагодарить и вежливо распрощаться. Это не ваш клиент. Так бывает.

Внесение предложений (презентация)

Цель данного этапа – предоставить клиенту выбор путей удовлетворения его потребностей

Для убедительной телефонной презентации достаточно выполнить 2 условия:

  • Ваша аргументация должна строиться на тех самых потребностях, которые клиент САМ ОЗВУЧИЛ ранее;
  • Наполняйте свою презентацию живыми эмоциями;

Эмоциональное наполнение достигается в полной мере за счет того, что вы искренне верите в то, что говорите. Кроме вы должны быть уверены в том, что в ваших силах удовлетворить потребности клиента.

Основные правила убедительной аргументации:

  • Доброжелательность;
  • Уважение позиции собеседника;
  • Собственное убеждение;
  • «Мы против общей проблемы»;

Работа с возражениями

В том случае, если вам удалось правильно отработать этап выявления потребностей и затем внести предложение, основываясь на тех потребностях, которые клиент сам вам озвучил – вы услышите минимум возражений. Вполне возможно вы их вовсе не услышите. Однако, если в предыдущих этапах вы дали слабину или у клиента имеется недостаток информации по вашему предложению – у него наверняка возникнут возражения. Что же делать (или не делать)?

  • Правило 1.Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите его.
  • Правило 2.Не нападайте на клиента. Каждый человек имеет право на свое мнение.
  • Правило 3.Сделайте так, чтобы человек сам предлагал варианты ответов на собственные возражения.

Существует определенный алгоритм работы с возражениями:

  • Выслушать возражение
  • Принять возражение
  • Поверить истинное это возражение или ложное.
  • Уточнить правильность понимания возражения.
  • Ответить на возражение. Нейтрализовать возражение.
  • Убедитесь в том, что вы действительно нейтрализовали возражения клиента
  • Переходите к дальнейшим действиям

Основная задача в процессе работы с возражениями – понять, что же действительно стоит за словами клиента.

К примеру, клиент говорит вам: «Все здорово, но у нас нет бюджета». Тут возможно два варианта – у клиента действительно нет денег или он использует это возражение в качестве отговорки, чтобы вы от него побыстрее отстали. Иными словами, это возражением может быт как истинным, так и ложным. Как же понять, какое это возражение?

Можно спросить его «это единственное, что вас останавливает?» Если это возражение истинное, и других у клиента нет, он наверняка скажет «Да, это единственный момент». Если возражение ложное, то клиент, опасаясь, что вы каким-то чудесным образом сможете решить проблему, назовет вам еще одно или несколько моментов, которые его смущают.

Можно воспользоваться другим методом, сказав клиенту «предположим, эту проблему мы решили, есть ли что-нибудь еще, что Вас смущает?»

Теперь рассмотрим типичные истинные возражения. Их, на самом деле, не так уж и много.

  • Нет денег (бюджета).
  • Товар или услуга не имеет ценности в глазах покупателя.
  • Это слишком дорого!
  • У нас есть корпоративный университет.
  • Нет интереса.
  • Нет времени.
  • Не уполномочен покупать.

У нас нет бюджета

«Да, я понимаю. Но наш тренинг окупит себя в течении года. Давайте проведем его и я уверен, вы останетесь довольны!» Сначала вы временно соглашаетесь с клиентом – это снимает явное противоречие. Затем вы даете опровержение в дружеской форме «наш тренинг окупит себя в течении года». И дальше финальный захват «Давайте проведем его и я уверен, вы останетесь довольны».

Статьи к прочтению:

Установление контакта с клиентом. Фильм «Анализируй это»


Похожие статьи: